Il concetto di phygital viene chiamato in causa sempre più di frequente dagli esperti di marketing. Esso corrisponde all’integrazione tra universo fisico e universo digitale – phygital vuol dire, appunto, physical plus digital – e testimonia come i sistemi di comunicazione offline siano intrecciati sempre di più con la realtà online. Lo scopo ultimo è quello di ottimizzare le esperienze degli utenti, a cui vengono messi a disposizione strumenti diversificati che consentono loro di conservare con le aziende dei rapporti diretti. L’importante è che i vari canali siano combinati alla perfezione tra loro, così che si creino interazioni prolungate.
La phygital experience
Oggi, dunque, il marketing è physical plus digital: una soluzione che assicura gli standard di efficienza più elevati, in virtù della quale le imprese hanno l’opportunità di usufruire dei benefici che provengono da tutti e due i settori – sia quello offline che quello online – non solo per la vendita ma anche per l’assistenza. Per di più, si ha l’occasione di lavorare al contempo sulla brand loyalty e sul posizionamento, per mezzo di processi di customer automation che sono messi a punto tramite modalità omnichannel.
La phygital experience non è altro che il risultato della combinazione, nel marketing aziendale, di processi online e di processi fisici. Non si tratta, però, di concetti astratti, ma di perseguire degli obiettivi ben precisi in modo tale che le esperienze degli utenti possano essere migliorate. Si ha a che fare con una vera e propria commistione di intenti che favorisce il successo delle aziende: se realizzata in modo appropriato, è in grado di prevenire disservizi che mettono a disagio i clienti e imprevisti relativi alle comunicazioni tra i clienti stessi e le imprese.
Cosa cambia per i clienti
Alla clientela deve essere concessa l’opportunità di entrare in contatto con i vari brand nel modo più rapido possibile, tramite un vasto assortimento di strumenti che comprende i più tradizionali numeri verdi e i più innovativi profili sui social network, passando per i messaggi di posta elettronica e il servizio clienti. D’altro canto, non possono essere trascurate le preferenze di chi, ancora oggi, desidera di parlare di persona con il proprio interlocutore nei vari punti vendita fisici che sono dislocati sul territorio. I clienti, così, riescono ad assecondare i propri bisogni e al tempo stesso hanno l’impressione che le aziende siano vicine a loro, e pertanto ci si possa fidare di esse.
I canali di vendita
La phygital experience per i canali di vendita prevede una vasta gamma di opzioni al di là dell’acquisto diretto, sia esso online o fisico. Dagli SMS agli adv a pagamento, c’è un intero universo che merita di essere esplorato e indagato, e riguarda tutte le operazioni che intercorrono tra le aziende e i clienti, incluse le spedizioni e le modalità di pagamento, ma senza dimenticare i reclami e i resi. Non devono essere gli utenti a trovare le aziende, ma sono i brand che devono andare a trovare i clienti: è essenziale che sia il marchio a comunicare, perché solo seguendo questo approccio è facile farsi notare e apprezzare in un contesto di mercato improntato alla competitività.
Le prospettive per il futuro
Le sfide per il futuro del settore marketing sono molteplici, e le strategie phygital omnichannel dovranno essere integrate sempre di più nei processi di comunicazione, di pianificazione e di analisi delle aziende. Con l’aiuto dei software di marketing automation, ci si dovrà concentrare su customer service e communication, due degli asset più importanti insieme con l’entertainment. Il centro di ogni business aziendale rimarrà sempre e comunque l’esperienza del cliente, attorno a cui dovranno essere progettati servizi in linea con i suoi bisogni.
